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国采中心汽车定点维修:末位淘汰强化履约

来源:大发 | 时间:2018-09-05 人气:5496
  •   编者按近日,中央国家机关政府采购中心(以下简称国采中心)招标确定了2013-2015年中央国家机关汽车定点维修厂,71家维修厂入围。

      作为服务类项目,提高维修水平、保障服务质量是维修厂履约的重点,国采中心在新一期车辆定点维修工作中加强履约监管的手段可圈可点。汽车周刊本期特别策划国采中心汽车定点维修专题报道,以飨读者。

      与此同时,就汽车定点维修厂应如何提高自身服务水平的问题,本专题也收纳了三家汽车定点维修厂的经验以供分享。

      通报上一期定点维修执行情况,介绍新一期定点维修履约要求,颁发新一期定点维修厂入围证书,培训定点维修业务操作系统,选取3家供应商代表发言--8月20日,国采中心组织召开的2013年中央国家机关汽车定点维修工作会议既是总结表彰会、业务交流会,又是工作部署会。71家获得2013-2015年中央国家机关汽车定点维修资格的140余名代表参加会议,并领取了中央国家机关汽车定点维修厂入围证书。

      国采中心自2005年起实行汽车定点维修,至今共实现采购金额近6亿元、维修车辆26万辆次。近年来,采购金额每年增加1000万元,2011年迈过亿元门槛,2012年达到1.16亿元,维修车辆4.4万辆次。国采中心汽车定点维修项目负责人吴瑞首先介绍了汽车定点维修工作的总体情况。

      中央国家机关汽车定点维修总体履约情况良好,上一期定点维修期内未收到一起书面投诉。吴瑞说,从国采中心召开的采购单位座谈会、调查问卷反馈意见来看,采购单位对所选维修厂提供服务的综合评价良好及以上的占62%、一般的占30%、及格的占6%、不及格的占2%。

      但是,定点维修仍需要进一步完善和改进。通过座谈会和走访调研,我们了解到定点维修工作存在的瑕疵和不足,问题主要集中在服务、价格和维修质量方面。吴瑞说。

      总体业绩增长但分包差异化趋势明显,这是上一期汽车定点维修呈现出来的一个突出特点。据国采中心的统计分析显示,2011-2013年中央国家机关汽车定点维修的20家综合修理厂共完成维修金额7300万元,约占全部维修金额的33%,较前一期增加了近6%。与之相反的是,部分专有车型分包完成金额占比下降,相当一些维修业务从特约维修店(4S店)转移到综合维修厂。

      汽车定点维修属于服务类项目,如何为采购单位提供专业、便捷、高效的服务,是维修厂赢得口碑和持续发展的关键。

      据国采中心采购二处副处长刘伟介绍,《中央国家机关汽车维修定点采购服务承诺书》要求定点维修厂提供的服务包括全年每天24小时维修服务,实行24小时专人值班制度;24小时免费且1小时内到达现场的紧急救援;免费上门接送车服务、免费代送修单位提供年检服务;建立车辆详细维修档案,提供日常免费保养和技术咨询培训服务;设立中央国家机关汽车维修专人专柜,及时做好维修车辆的接待和交送车服务等。

      为了搭建公平竞争的平台,国采中心特地在本次工作会上安排了业务交流的环节,选取三家层级不同的维修厂发言。北京安洋伟业汽车科技有限公司、北京真浩泰汽车销售有限公司、北京腾飞汽车服务有限公司的代表从维修质量、响应时间、工时费管理、技术储备、人员培训和工作作风等方面分享了严格履约、优质服务的体会和经验。

      均衡发展永远是一个行业长久发展的根本,设置交流环节,就是希望大家互相借鉴、共同提高。国采中心采购二处处长张立慧表示,定点维修工作经过8年多的摸索,已经形成了格局合理、服务优良、稳步推进的良好态势。她认为,只有入围厂商都往好的方向努力,形成良性竞争的市场环境,汽车定点维修这个项目才有存在的意义。

      为了帮助定点维修厂尽快熟悉和掌握中央政府采购网汽车维修定点的业务操作流程,国采中心信息服务处的王赛还向与会维修厂代表介绍了用户管理、数据维护、验收单填报等注意事项。

      新一期定点维修的履约要求是本次会议的重要议题。国采中心在会上反复强调,从本期起,将通过末位淘汰和末位公示、履约考核与入围打分进一步挂钩等办法强化履约监管。

      据了解,在制定本期汽车定点维修招标方案和招标文件时,国采中心不仅进一步规范商务评分,还在服务评分方面做了细化,特别是将上一期履约考评和业绩情况纳入评分因素,进行双向考量。

      目前,获得2013-2015年中央国家机关汽车定点维修资格的71家厂商已确定,国采中心提出尽快做好准备工作、严格规范业务操作、切实履行延伸服务承诺三项要求。

      新入围的13家定点维修企业中,还有少数没有定点维修业绩记录,希望相关维修厂尽快做好准备,切实开展定点维修业务,否则会对下一期履约业绩评价产生负面影响。吴瑞说。

      他提醒定点维修厂认真研究合同有关要求,特别是末位淘汰和末位公示等履约管理的具体规定;尽快完善车系车型、工时费价格、配件价格等数据信息;组建政府采购服务团队,加强验收单填报部门和业务部门的人员培训;完成承诺书要求的意见箱、信息公示上墙,设置专用工位和政府采购服务台,筹办计算机联网、用户绑定等事宜。

      据悉,本次会议召开后,国采中心将组织开展维修现场走访检查、书面征求意见、复查维修车辆质量等活动,并借助采购人评价体系来获取更多的信息和资料。此外,还将通过数据库系统核查,结合日常的验收单审核,对定点维修厂的配件及工时费进行核查,强化履约监管,严控维修价格虚高、多次误修返修等问题。

      相对于国采中心每年200多亿元的采购规模,1亿余元的汽车定点维修不是一个大数目,却是非常重要的项目。实行汽车定点维修,一方面解决了以往公务车使用过程中存在的一些乱象,另一方面强化了中央单位经费支出的管理。中央国家机关政府采购中心(以下简称国采中心)采购二处处长张立慧在2013年汽车定点维修工作会上就汽车定点维修项目的意义和特点,与各定点维修厂的参会代表分享了自己的看法。

      开标前举办答疑会,介绍投标注意事项、流程和技巧;组织采购单位开座谈会、发调查问卷;定期或不定期走访部分维修厂……大家可以从国采中心的重视程度感受到汽车定点维修工作的意义。张立慧表示,汽车定点维修堵塞了以往公务车使用管理上的很多漏洞,为政府机关的正常运转提供了良好的保障,很好地支持和配合了政府机关的行政支出和行政管理。

      汽车定点维修与三公经费密不可分,是各级监督管理部门以及社会各界广泛关注的事情。成为中央国家机关汽车定点维修厂是一种资格,是一个招牌,更是一份责任。她希望与会的汽车定点维修厂珍惜这份荣誉,加强管理,主动配合中央单位,协助中央单位做好三公经费的支出管理。

      如果某个中央单位不合理的维修费被曝光,受影响的不仅是出了问题的中央单位,车辆定点维修工作的声誉也会受损。张立慧建议定点维修厂不断提高服务综合水平,加强管理,提升员工素质,在人性化服务方面挖掘潜力。

      设置交流环节,是为了搭建一个互相学习、共同提高的平台,从同行的先进经验中发现并弥补自己的不足。说起首次在汽车定点维修工作会上安排代表发言,张立慧如是说。她认为,均衡发展永远是一个行业长久发展的根本。

      国采中心自2005年起实行汽车定点维修以来,采购规模逐年攀升,随着关注政府采购汽车定点维修市场的维修厂越来越多,竞争更为激烈,许多维修厂采取措施提高服务品质。但在对上一期汽车定点维修执行情况进行数据分析时,国采中心也发现了一些问题:维修金额超过300万元的维修厂有十几家,维修金额低于10万元的维修厂也有十几家,有两家维修厂没有任何业绩。

      国采中心在筛选时已经考虑到中央单位的地域分布,结合车辆的匹配度设置的招标方案,如果发展得极不均衡,这个项目今后的发展空间就小了。张立慧认为,这种现象不利于招标框架的搭建,不利于汽车定点维修工作的良性发展。同时,对于汽车定点维修市场而言,业绩很差的维修厂是一种资源的占用和浪费。

      她希望定点维修厂共同遵守竞争法则,共同创建良好的竞争环境,共同发展。同时,维修厂应加强与采购单位、国采中心的沟通,及时将意见和建议反馈给国采中心,共同营造和谐的政府采购环境。

      获得入围资格仅仅是个开始,如果不规范管理、严格履约,今后两年内可能会有一些维修厂被淘汰出局。张立慧透露,国采中心从本期开始,加大了履约监管的力度,严格执行末位公示和末位淘汰制度,对于存在擅自提高维修价格、过度维修、以换代修现象的维修厂,将根据相关规定进行处罚。

      在汽车定点维修工作会上,每家汽车定点维修厂均领到了一张带有编号的中央国家机关汽车定点维修厂入围证书,中央单位可以非常方便地记下编号,将存在问题的维修厂反馈给国采中心,或在采购人评价系统上进行填写。

      品牌打造并非一朝一夕,是好印象的长期积累,而一两次没做好就足以影响自身的声誉。张立慧希望71家汽车定点维修厂树立规范操作、诚实守信、认真履约的观念,兑现承诺,提供良好的产品和服务,只有这样,汽车定点维修项目才能长久、稳定发展。

      从现在开始,中央国家机关的汽车定点维修厂将进入末位公示与末位淘汰范围。如果采购单位对定点维修厂的履约评价不好,中央国家机关政府采购中心(以下简称国采中心)将以半年为周期对履约综合评分排名靠后的5家维修厂予以公示,连续两次进入公示目录的厂商将被淘汰。

      8月20日,国采中心采购二处的吴瑞在2013年汽车定点维修工作会上通报了新一期汽车定点维修履约的新要求。

      国采中心此前曾抽取13家上一期维修厂进行现场走访检查,发现部分新入围维修厂及部分综合维修厂现场履约管理不到位,存在价格信息公示、意见箱、专用工位、服务台未按要求配备,现场管理较凌乱等现象。

      调查发现,4S店和综合维修厂在履约中出现的问题有所不同。据采购单位反映:4S店最突出的问题是零配件工时费价格偏高、维修周期过长和维修质量不高;综合修理厂最突出的问题是零配件工时费价格偏高、维修质量不高和维修服务不到位。

      2012年,国采中心通过网络系统数据核查发现,少数维修厂存在后期填报工时费价格虚高的问题。吴瑞表示,在新一轮履约过程中,将对价格虚高问题从严控制,除了设置价格及优惠率上限,还将不定期核查价格信息,核查结果将计入履约记录,并根据合同规定予以惩处。

      吴瑞介绍,从以前的数据可以看出,不同分包之间、不同维修厂之间,业绩的差异化趋势明显。

      2010年,共20家综合修理厂入围,维修金额占全部维修金额的27%;2011-2013年,也是20家综合修理厂入围,维修金额占全部维修金额的33%。相比而言,以奥迪分包为例,维修金额却从2010年的29%下降到23%,由此可以看出,部分维修业务从4S店流向了综合维修厂。

      吴瑞认为,这种现象客观上与车辆品牌分布、区域分布有关,主观上与定点修理厂自我推介、宣传力度有不可分割的关系。

      吴瑞强调,新一轮定点维修将进一步加强履约管理:首先,组织开展维修现场走访检查和调研、书面意见征集以及必要的维修车辆质量复查;其次,通过调查问卷、座谈调研等手段,掌握真实情况;最后,结合日常验收单审核,对供应商填报的配件及工时费进行核查。新一轮的定点维修与以往最大的不同是:将实行末位公示与末位淘汰机制。吴瑞介绍,国采中心将以半年为周期对履约综合评分排名靠后的5家维修厂予以公示,连续两次被公示的将被淘汰;通过网上调查问卷、采购人评价反馈、业务统计等量化评价,业绩上会考虑不同分包的权重;公示、淘汰,考评得分计入新一轮投标履约得分。

      在2013-2015年中央国家机关汽车定点维修一览表中出现了一些新的面孔,北京真浩泰汽车销售有限公司(以下简称真浩泰)就是首次入围中央国家机关汽车定点维修项目。

      真浩泰具有北京市一类汽车维修企业资质,虽然在中央国家机关汽车定点维修目录中还是新成员,但据该公司销售经理夏国强介绍,从2005年11月开始,真浩泰就成为北京市石景山区、门头沟区行政事业单位公务车定点维修企业,建立起了完整的政府公务车维修服务体系,配备了专门的服务工作小组等,受到客户的一致认可。参与政府公务车维修项目和国有企事业单位的大客户开发,是真浩泰一直以来的经营策略。

      本着服务中央国家机关的理念,真浩泰此次参加了中央国家机关政府采购中心的招标工作并成功入围。据夏国强介绍,为了更好地服务政府客户,公司去年成立了关键客户部,并设立专门的政府采购接待室。

      据悉,由于真浩泰在公车维修服务上具备一定的经验,因此对做好中央国家机关汽车定点维修工作充满信心。夏国强说,公司会严格遵守签订的优惠政策,接受监督,合法经营,认真履行《中央国家机关汽车维修定点采购服务承诺书》。

      在服务流程上,建立健全采购单位车辆维修档案及维护管理,公布服务电线小时值守。在救援方面,保证在规定时间内达到现场提供救援,24小时内北京市免费救援;节假日提供修车服务,并推行流动维修措施;针对部分单位人员不能及时送车的问题,提供代送车辆服务。在价格方面,以中标价格为上限,建立价格调整机制。最后,严格按照国采中心履约管理的要求,接受履约监督,及时填报验收单。

      在中央国家机关政府采购中心(以下简称国采中心)的汽车定点维修工作会上,北京腾飞汽车服务有限公司(以下简称腾飞)作为资深定点维修厂,展示了其在参与中央国家机关定点维修项目多年来的经验体会。腾飞是老牌综合汽车服务企业,目前已是具有整车销售、汽车维修等全方位服务的企业,同时是多家国际知名高端车企的在华授权维修伙伴,并一直入围中央国家机关汽车定点维修范围。

      腾飞建立了一套完整的服务体系:在人员配置上专人服务,安排两个大客户经理接待公车维修,还设立服务通道、专门工位和停车位。针对有些政府部门人员不足的情况,设有专门的车辆接送部门,为其提供车辆接送服务,还努力为政府重大活动、重大会议提供车辆安全保障。腾飞技术总工王凯明说,腾飞特别重视与政府部门的沟通,现已形成定期沟通机制,与采购单位保持紧密联系。针对每个单位的管理体系不同手续报批程序不同的情况,尽可能按客户的要求制作表格、电子清单。

      腾飞积累了丰富的管理经验,按照要求,实行价格标牌、规章制度明示制,并设立政府采购专柜及意见箱。王凯明说:为保证技术先进,公司每年投入资金购买技术资料,对人员进行培训。在长期严格要求下,腾飞锻炼出一支吃苦耐劳、能打硬仗的的员工队伍。

      作为第二次入围中央国家机关汽车定点维修厂的北京安洋伟业汽车科技有限公司(以下简称安洋伟业),其服务总监耿宝林作为代表在2013年汽车定点维修工作会上与广大厂商交流了履约心得与体会。

      耿宝林告诉《政府采购信息报》记者,安洋伟业非常重视中央国家机关的定点维修,这是一份荣誉和认可,这种品牌效应能使企业争取到更多的市场份额。

      入围后,首先要召开会议,成立专门的服务小组,细化岗位分工,确定岗位职责。耿宝林说,让每个成员都了解中央国家机关汽车定点维修的内容非常重要,要就政府采购服务流程加以培训。

      电子验收单,投诉、返修情况会直接影响到企业能否中标下一期定点维修。所以,安洋伟业制定了监控流程,设置重点监控点,一旦发现问题,立刻解决。还推出了定期自检服务承诺,在月度、季度会议上,提出具体整改措施。这让安洋伟业赢得了中央国家机关的大量维修订单。

      维修质量是最重要的,如果总是解决不了用户的问题,就是提供再好的服务也无济于事。耿宝林说,我们把为中央国家机关提供高水平的维修放在第一位,绝对保证100%合格,回访满意度100%。遇到疑难故障,由技术小组制定专门的技术方案,并为用户提供替换车,解决后也要实施跟踪服务。中央国家机关很多部门对车辆的维修时间有要求,我们设有专门通道,加班加点协调备件。

      针对目前各单位都在控制三公经费的现状,耿宝林说:控制费用最重要的是沟通。其实政府车管部门对车辆维修流程很精通,维修厂要和政府车管部门沟通确定最优方案,让用户感觉到你是在为他们着想。

      耿宝林介绍,在服务细节上要体现专业性,安洋伟业提供上门服务检测、上门培训服务,根据用户需求提供培训学习资料和教案等。另外,保证维修期间车内外安全。厂内24小时进行无盲区监控,切实保障用户的权益。

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