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客房服务员工作流程

来源:大发 | 时间:2018-12-07 人气:9045
  •   服务员工作流程 1、整理客房卫生(须吸尘) ; 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾; 3、适当补充客房的客人用品; 4、接待、服务好贵宾; 5、每天须清理房务工作车,保持常新状况; 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁; 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人; 8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考; 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品; 10、 报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况; 11、 填写房务员报告单; 12、 报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项; 13、 每周定期盘点楼层布草; 14、 提供礼貌及良好服务; 15、 根据房务中心的通知而提供加床服务; 16、 中班房务员须提供加床及续房卫生服务; 17、 中班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上; 18、 夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告; 19、 夜班服务员须夜后每 15 分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可 疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理; 20、 三班都要做好交班,并每位上班员工签好字,等领班查看后签字才可以离 岗; 21、 每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生; 22、 服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。 早(中)班服务员日常工作流程 政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量 工作时间:早班 08:00—16:00 中班 16:00—00:00 1、提前 10 分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装; 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08: 与前一班次夜班进行交接, 00 清点布草数, 了解各自区域内需跟进事项, 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班 登记; 4、巡视所辖区域内的卫生,并随时清理; 5、熟悉楼层房态和各种事项,并登记在楼层工作表上,以便逐项跟进; 6、将领班、主管下达的任务严格执行,并服从调配; 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐; 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在 5 分钟内将消费品送到房间,并做好 相对应的服务工作; 9、在接前台通知后于 2 分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台; 10、 所有房间卫生,先做紧急打扫,再做 VIP 房,再做脏房、住房; 11、 根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排,对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作; 12、 清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品; 13、 于交班之前,整理工作间、卫生间并统计相应当班情况; 14、 将重要事项详细告之部门部门领班; 15、 与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次, 做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、 于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。 夜班服务员日常工作流程 政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量 工作时间:00:00—08:00 1、提前 10 分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装; 2、由见习领班带领,与中班人员进行工作交接,了解需跟进事项并记录在工作 表上,以便及时跟进; 3、布置工作安排与早班交接清点布草; 4、完成公共区域卫生包括:电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、 墙纸污渍、过道窗台等; 5、对需要客房消费品的房间在 5 分钟之内将客人所需消费品送入,并做好相关 服务工作,最后将信息反馈给宾馆前台; 6、01:30 分将各区域灯光按相应控制要求调整到位; 7、00:25 巡视楼层,过道灯光是否已接灯光控制表,要求控制好,所有消防楼梯 门是否按要求关闭,并记录在工作报表上; 8、在接前台通知后于 2 分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台; 9、每 30 分钟巡视各楼层一次,检查楼层安全情况,客房门是否关闭,消防通道 是否关闭,公共区域卫生是否保持整洁,出现异常及时上报当值领班、值班 经理; 10、 11、 12、 03:00 整理工作车, 清理二大间 (工作间、 卫生间) 完成领班安排的任务; 05:30 巡视楼层,确保一切正常无异; 07:00 调整楼层灯光,使之达到灯光控制表的要求,走道窗户打开,保持 空气畅通; 13、 07:20 清理各立式烟盅的卫生,更换垃圾袋; 14、 清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换; 15、 当班下班前将当班工作表交给领班,经领班签字确认后并向下班次交还楼 层卡、对讲机及钥匙,将垃圾带至垃圾站,后到考勤机处签退, 16、 根据实时楼层情况和当班领班的定期保洁工作安排,对公卫、前厅、楼层 进行保洁工作; 17、 于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防 风工作。

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